□ 민원만족도 조사 시스템 운영
조사내용은 민원처리 과정 및 결과, 직원 친절도에 대한 만족도 조사 및 의견수렴과 친절직원 추천 등이며, 지난 해 1만 5375명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서는 ▲친절성 ▲신속성 ▲공정성 ▲적극성 ▲체감 만족도 등과 민원실 이용 시설 만족도와 불편 및 개선사항 등에서 종합만족도 84.49%로 대체로 우수한 것으로 나타났다.
□ 전화 친절도 모니터링 실시
전 직원에게 전화민원 응대요령 등 사전 친절교육 매뉴얼을 전파하고 전문 업체에 위탁해 민원인을 가장해 모니터링하는 방법으로 추진한다.
모니터링의 주요내용은 ▲수신의 신속성 ▲첫인사 ▲언어 표현 ▲경청태도 ▲적극적인 안내 ▲공손한 어투 ▲종료 인사와 연결태도 ▲전체만족도 등이다.
오산시는 지난해 공직자 대상 전화 친절도 조사를 모니터링한 결과 전반적으로 만족 수준의 만족도(총점 86.31점)을 보였으며 모니터링 결과 우수한 직원에게 표창하였고 부진 5개 부서는 맞춤형 친절교육을 실시했다.
□ 친절공무원 및 친절부서 선발 표창
2017년도에는 10명의 친절공무원을 선발해 2박 3일간 제주도 시찰을 다녀온 바 있는데 2018년도 연말에는 친절행정 실천 우수부서를 선정해 연말 표창할 계획이고 친절부서는 심사기준에 의해 선정하며 민원만족도 조사, 전화모니터링 결과 및 친절공무원 선발 실적과 칭찬카드 등 세부실적을 종합해 심사기준을 마련할 계획이다. 또한 친절 우수부서는 표창과 함께 부상으로 시상금도 지급한다.
□ 민원담당 공무원 힐링 프로그램 마련
힐링 프로그램에 참여하는 공무원들은 이를 통해 민원응대로 지친 몸과 마음을 치유하고 업무로 인한 스트레스를 비우고 좋은 에너지를 채워 시민에게 보다 나은 민원서비스를 제공할 것으로 기대하고 있다. 오산시민신문 master@osannews.net
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